Hoy en día los clientes buscan proveedores que ofrezcan buenos servicios, con excelente atención. Ser parte de las marcas que ellos eligen diariamente exige una constante actualización. Y esto es así porque la transformación digital de los diversos procesos de negocios conduce a la implementación de soluciones que aceleran las respuestas a las demandas empresariales, al tiempo que aseguran un rápido retorno de la inversión.
No hay dudas de que las organizaciones que son pioneras en implementar herramientas ágiles y eficientes para mejorar la experiencia del cliente son las que dominan el mercado. Dentro de dichas herramientas, las soluciones de comunicación son fundamentales: que un cliente llame a la empresa y resuelva rápidamente la consulta o el problema que lo llevó a contactarse, es un factor importante para su fidelización y retención. Por el contrario, la dificultad o tardanza sufrida en una interacción, suele mellar la confianza que todo cliente deposita en su proveedor.
Transformar su sistema de comunicación nunca fue tan fácil:
Los sistemas IVR (respuesta de voz interactiva) permiten gestionar altos volúmenes de llamadas telefónicas y mensajes, de forma simple y veloz.
Estas plataformas son una opción automatizada para ofrecer atención las 24hs del día, con una conexión directa a la fuente de información adecuada y sin costos de recursos humanos adicionales. Los IVR tienen una amplia gama de utilización, ya que administran no sólo llamadas o mensajes entrantes sino también salientes.
Qué aspectos básicos hay que tener en cuenta para implementar un IVR eficiente?
-Configurar opciones específicas y relevantes: no se trata de ofrecer un menú IVR interminable que pueda confundir a los clientes, sino brindar el número de opciones que sean más representativas de las consultas frecuentes y que puedan orientar a la resolución de una consulta o a la presentación efectiva de un reclamo.
-Permitir el direccionamiento hacia un agente calificado: debe evitarse que el sistema IVR anule toda posibilidad de acceder a un operador ante cuestiones puntuales; dejando abierta esta alternativa, y derivando la consulta a un agente con los skills necesarios para atender el caso, ayudamos a que el cliente viva una experiencia positiva, sin fastidio ni frustraciones por no poder “hablar con un humano”.
-Integrar el sistema con otros canales de comunicación: la comunicación IVR que cuenta con acceso a bases de datos, permite un nivel superior de atención personalizada, que se traduce tanto en la auto-gestión eficiente (con ingreso de datos de parte del llamante), como en el envío de mensajes individualizados vía SMS o telefónicamente.
-Disponer de reportes: las diversas campañas, tanto inbound como outbound, se benefician si cuentan con reportes detallados y agrupados de las gestiones, porque dichos resultados habilitan el control, la retroalimentación y mejora del sistema de atención, con datos concretos.
Las aplicaciones de una plataforma de IVR son amplias: auto-gestión, encuestas, recordatorios, cobranzas, tele-ventas, confirmaciones de servicios, entre otras.
En resumen, implementar una solución IVR representa mayores ventas, ahorro de costos y un mejor servicio al cliente.
Para mayor información sobre sistemas de respuesta de voz interactiva puede contactarse con uno de nuestros especialistas, que, con gusto, lo asesorarán.
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