Continuidad del negocio en el Contact Center

En épocas de crisis, como la actual,  mantener una atención constante y de calidad es fundamental, no hay nada más frustrante para un cliente que no poder comunicarse con su proveedor, o lograrlo pero con mala calidad de sonido, retrasos en el acceso a la información pertinente por parte del operador, o incluso, la imposibilidad de acceder a ella, ya sea por la caída del sistema que gestiona el call center y/o centro del contacto, o del CRM. Ahora bien, ¿qué pueden hacer las empresas para prepararse y operar eficientemente en estos contextos imprevisibles? Compartimos algunos tips que son los más destacados, según nuestra experiencia de asesoramiento y soporte de contact centers de organizaciones de todo tipo: 1) Darles a los agentes las herramientas adecuadas: ante un incremento inesperado del volumen de llamadas o mensajes, es necesario la coordinación de una estrategia clara con los recursos que faciliten la tarea del operador. Para una gestión más eficiente, hay alternativas tecnológicas como:

• IVR: permite la auto-gestión y derivación de llamadas y mensajes de acuerdo a distintos parámetros preestablecidos, tanto para contactos entrantes como mensajes salientes
• Chat omnicanal: facilita la gestión de mensajes desde cualquier canal de comunicación: redes sociales, webchat, WhatsApp, teléfono; puede ser tanto chat en vivo como con mensajes pregrabados (las conocidas ”preguntas más frecuentes”)
• Voicemail: deriva el mensaje directamente al buzón de voz del agente, permitiéndole devolver la llamada en forma personalizada

2) Habilitar el trabajo en remoto: el cambio de las reglas, abre aún más la posibilidad del teletrabajo, consolida la figura de los agentes remotos, que pueden acceder en forma eficiente al sistema sin importar su ubicación geográfica, ya que pueden loguearse incluso desde el celular, contando con plan de contingencia ante fallos en su desktop o internet, gracias al 4G.  3) Supervisar y Monitorear online: en todo momento, los reportes continúan teniendo vigencia y permiten seguir midiendo la productividad de los agentes físicos y remotos, el funcionamiento general del contact center y el nivel de calidad de respuesta que reciben los clientes. 4) Conservar la Seguridad: destinar recursos a afrontar eventos disruptivos exige mantener, al mismo tiempo, los stándares de seguridad definidos por la compañía y los requerimientos legales, protegiendo la información confidencial de la empresa y de los clientes. 5) Contar con backup: implementar soluciones de backup puede presentar diferentes opciones, por ejemplo, iniciar las operaciones inmediatas en un segundo centro físico o, en caso de no contar con una instalación alternativa, se puede contar con un espejo del centro de contacto en la nube. 6) Cuidar al staff y a los clientes: tiempos fuera de lo “normal”,  pueden generar un stress inusual del personal, por lo que es recomendable asegurar las pausas saludables y hacer saber al staff que están siendo acompañados por la compañía; agradecerles por su compromiso y mantener la fidelidad de los clientes Superada la crisis, será fundamental analizar el Plan de continuidad. Será tiempo de revisar qué funcionó y qué no, cuáles son los canales de comunicación más críticos para la operación diaria y establecer un plan con soluciones eficientes de backup en caso de situaciones de cambio imprevisible, que permitan minimizar la caida de la operatoria del contact center y la pérdida de llamadas o mensajes. Este plan deberá ser testeado y monitoreado para asegurar que se cuentan con las herramientas adecuadas para superar dificultades inesperadas. Cuente con nuestros especialistas para trabajar junto a su empresa y afrontar mejor los contextos de cambios abruptos.