Mayo 2012
Las tecnologías que tradicionalmente utilizan los Call Centers han evolucionado de forma continua, y el mercado tan competitivo en el que se mueven ha permitido una optimización de los recursos tecnológicos, mediante la obtención de métricas y estadísticas que han facilitado el análisis de aquellas acciones que podían ser automatizadas para dar paso a un mejor aprovechamiento de los recursos disponibles. En este sentido, la inclusión de IVR de pre atención y Discadores de potencia y/o predictivos han sido herramientas para alcanzar la eficiencia en la gestión del Centro, dando paso al cambio más significativo que es el registro y unificación de la información del cliente, que solamente se puede alcanzar con herramientas analíticas y flexibles para unificar todos los sistemas periféricos del Call.
Los 5 consejos que debe tener en cuenta todo encargado de un Call Center son los siguientes:
– Identificar aquellos aspectos relacionados a la gestión del Call, que debe conocer y monitorear para tomar acciones en línea o de manera posterior.
– Elegir un socio tecnológico considerando la trayectoria, el soporte que brinda y la capacidad de resolución para reducir el impacto de cualquier inconveniente.
– Examinar, estudiar cómo el call center soporta las iniciativas de CRM de la empresa.
– Hacer hincapié en la Gestión del personal, verificando que el personal esté alienado adecuadamente con las metas del call center, y que cuente con los conocimientos adecuados
– Acceso a la información, teniendo una herramienta amigable y completa para la extracción de reportes y monitoreo
– Por último, la planeación, actualización de mediciones y capacitación son importantes al momento de planificar nuevas estrategias y campañas de venta.