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    Usos y motivos para incorporar la grabación de llamadas en una empresa

    Febrero 2013


    Un gran número de negocios pierden día con día clientes debido a una efectividad deficiente en el manejo de las interacciones telefónicas, especialmente en sus áreas de atención a clientes. Con respecto a esto, la rotación de agentes de atención es alta, resultando en costos de capacitación elevados y deficiencias en el servicio, la homogenización, es sinónimo de resultados predecibles.

    El uso de un sistema de grabación para mejorar las relaciones con los clientes es una realidad que lo que no se puede medir no se puede mejorar, por lo tanto el primer paso para construir relaciones de largo plazo con los clientes, es recolectar información de la interacciones realizadas por teléfono que es donde muchas veces se establece el primer contacto con el cliente o bien donde se le da el soporte post venta, factor determinante para que el cliente continúe o no haciendo negocios con la empresa.

    A través del uso de un sistema de grabación de conversaciones telefónicas podemos analizar detenidamente la manera en que nuestros agentes de atención están manejando la interacción con los clientes, revelando tanto deficiencias a eliminar como buenas prácticas a reproducir.

    Aprendiendo de casos reales.
    En las interacciones grabadas podremos encontrar casos críticos que pueden resultar en la pérdida de un cliente, mediante un análisis, ésta experiencia sirve como material para capacitar a la organización y saber cómo reaccionar ante esos casos difíciles, aprendiendo a manejar la interacción para conservar clientes.
    Así mismo, podemos ilustrar y reproducir las interacciones exitosas.

    Midiendo la calidad del servicio.
    Es necesario establecer parámetros críticos de calidad en el servicio y medirlos sistemáticamente estableciendo metas y objetivos.
    La información disponible en un sistema grabación de llamadas es de utilidad para supervisar el rendimiento de los agentes de servicio y en un momento dado sirve como evidencia para resolver diferencias con los clientes. La información recolectada al correlacionarse con otros datos, se puede convertir en acciones concretas para ganar ventajas competitivas.

    Confiabilidad y rendimiento.
    Los sistemas son utilizados en ambientes de uso intensivo donde la confiabilidad y costo de mantenimiento bajo son de vital importancia, la solución esta ampliamente probada en el area. Los niveles de seguridad son elevados y se puede crear diferentes perfiles de agentes para administrar las grabaciones.

    Valor por su inversión.
    Proveemos soluciones que están listas para crecer junto con su negocio, manteniendo en todo momento facilidad de operación y mantenimiento, así como funcionalidad y desempeño. Con esto queremos decir que el sistema le ayudará a cumplir con las demandas de cambios mientras su operación y expectativas crecen, lo que le permitirá explotar el sistema por un largo plazo.
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