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    Las ventajas de la aplicación de las encuestas empresariales o institucionales mediante los sistemas de IVR

    Julio 2013

    La principal ventaja de la aplicación de encuestas mediante sistemas de IVR es una retroalimentación inmediata del cliente. Se sabe que las empresas dedican grandes cantidades de dinero y tiempo a recabar información de sus clientes con el fin de mejorar el servicio y evaluar la viabilidad de nuevos productos, servicios y promociones.

    Con las nuevas tecnologías de IVR, es posible alcanzar nuevas alturas en la búsqueda por evaluar la experiencia del cliente. Muchas compañías han optado por limitar o descontinuar el uso de las encuestas telefónicas y de correo en favor de la tecnología de encuestas IVR. A menudo llamadas encuestas “post-llamada”, estos sistemas le preguntan al cliente, cuando éste aún se encuentra esperando en la fila, si desea participar en una encuesta al terminar su llamada. Cuando el agente cuelga, el cliente es transferido de inmediato a un sistema automatizado de encuestas en el cual un guión IVR le presenta una serie de preguntas a las que el cliente responde oprimiendo la tecla correspondiente en su teléfono. Este tipo de encuesta es ideal para medir la satisfacción del cliente y recabar información para investigación de mercado.

    Los sistemas de encuestas IVR pueden ofrecer una mejor relación costo/beneficio que las encuestas telefónicas o de correo. Aunque requieren una inversión inicial para la adquisición de la tecnología, no existen gastos adicionales o recurrentes independientemente del volumen de encuestas aplicadas. Por lo tanto, las empresas que desean manejar un mayor volumen de encuestas no se enfrentarán a restricciones de ningún tipo. Además de ser más atractivas en cuanto a costo, las encuestas IVR presentan otras ventajas en comparación con las encuestas telefónicas y de correo tradicionales.

    Los resultados de una encuesta IVR están disponibles de inmediato y es posible aplicar un gran número de encuestas en un periodo muy corto. Por lo tanto, se pueden tener puntajes diarios de satisfacción del cliente para un equipo o para toda la organización, cosa que no es posible con las encuestas telefónicas o de correo. Por otro lado, dado que el cliente contesta la encuesta inmediatamente después de la llamada, la interacción aún está “fresca” en su memoria y por lo tanto puede calificar con mayor precisión y confiabilidad incluso preguntase muy específicas acerca de la transacción o el desempeño del representante que lo atendió.

    Las compañías han descubierto que las encuestas IVR tienen mucho éxito cuando contienen pocas preguntas y cuando se le informa al cliente aproximadamente cuánto tiempo se va a llevar antes de responder la encuesta. La experiencia ha demostrado que, a medida que las encuestas se hacen más largas, las tasas de respuesta disminuyen. Este resultado no debería sorprender. Un cliente llama a un Centro de Contacto porque desea una pronta respuesta o solución a su consulta o problema. El propósito de la llamada no es darle al Centro de Contacto retroalimentación acerca de sus productos y servicios. Por lo tanto, es fundamental que las encuestas IVR tengan una longitud manejable.

     

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