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    DAL Recorder suma funcionalidad para la mejora en la atención

    La satisfacción de los clientes en los Centros de Contacto se ha convertido en los últimos años en un punto clave donde todas las organizaciones deben hacer foco a la hora de generar y mantener sus ventajas competitivas. El entorno ha pasado a demandar un conjunto de herramientas integrales que incluyen la detección de sus necesidades explícitas y latentes, la escucha activa y la resolución de sus consultas en tiempos mínimos como elementos excluyentes en la atención que desean recibir.

    En este sentido, la grabación de las comunicaciones constituye una solución indispensable para monitorear y evaluar el cumplimiento de dichos objetivos.

    Combinando tecnología de punta y un profundo conocimiento de las necesidades actuales relacionadas a la calidad, CyT sigue sumando funcionalidades a su Sistema DAL Recorder, un completo grabador profesional de arquitectura abierta que permite registrar, supervisar y archivar las conversaciones telefónicas.

    Dentro de las últimas facilidades desarrolladas sobre el Sistema DAL Recorder se encuentra la Aplicación Supervisor Web, la cual es accesible desde cualquier punto físicamente remoto al Contact Center o los teléfonos a grabar y es especialmente útil cuando se requiere que otros actores externos tengan acceso a las grabaciones, como clientes internos o auditores de calidad. Las opciones de búsqueda son múltiples. Esta nueva aplicación permite realizar “marcas” en puntos determinados de la conversación, lo cual es de suma ayuda a la hora de reconocer en qué momento de la llamada se dijeron determinadas palabras. Además se suma la posibilidad de utilizar tecnología Wordspotting, que permite la búsqueda de palabras clave en las conversaciones por medio de recursos de reconocimiento del habla.

    Por otra parte, CyT ha sumado a su solución de grabación el Módulo Evaluador de Agentes. Desde aquí los supervisores podrán generar sus propias planillas de evaluación con las pautas a cumplir en cada llamada y asignar puntajes para cada una de ellas. Al escuchar una grabación, el supervisor podrá calificarla en la planilla diseñada y luego podrá generar reportes para evaluar el desempeño por llamada, por agente y por campaña.

    El enriquecimiento de esta solución es producto de la política de alto valor agregado que CyT utiliza para el desarrollo de todas sus soluciones, donde prevalecen la mejora continua y la satisfacción de las demandas de sus clientes como valores principales a la hora de ofrecer soluciones a la región.

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