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    Claves para planificar un servicio de atención al cliente de calidad

    Septiembre 2013

     

    Una buena atención al cliente permite mantener al 90% de los clientes que han tenido algún problema. Ofrecer una a atención al cliente de calidad a través de diversos canales es condición indispensable para mejorar su grado de satisfacción y, sobretodo, mantener su confianza en la marca.

     

     Cómo planificar un servicio de atención al cliente de calidad

    •  Elegir bien los canales. Se debe tener en cuenta los recursos, tanto humanos como económicos, a la hora de habilitar cualquier vía de atención al cliente. No hay nada peor que un muro de Facebook plagado de quejas sin atender, o hacer una búsqueda sobre la marca y que se abarroten los resultados y menciones negativas. Por tanto, hay que centrar la atención en 1 o 2 canales máximo.
    • Disponer de herramientas de monitoreo de calidad. Solo el 17,5% de las marcas utiliza herramientas de pago para esta actividad, y un 21% no utiliza ninguna herramienta, algo que puede ser más que peligroso para gestionar de forma adecuada su propia reputación online.
    •  Contar con personal preparado y motivado. Los responsables de atención al cliente desempeñan un gran papel como representantes de una marca en primera instancia. Por ello, han de ser conscientes de la importancia de sus acciones y estar lo suficientemente comprometidos con la empresa como para dar lo mejor de sí en cada una de sus actuaciones.
    • Centralizar todos los canales de atención al cliente. La comunicación debe ser fluida, los clientes no deben notar diferencias y tienen que poder utilizar indistintamente un canal u otro. En este punto, entra en juego también el resto de la empresa, ya que todos los departamentos deben estar conectados con respecto a la importancia de satisfacer al cliente. Tanto marketing, como ventas o administración han de prestar su apoyo y conocer la estrategia de gestión de clientes.
    •  No perder nunca las formas. La educación y buenas maneras son condición indispensable para ofrecer una atención al cliente de calidad. También se debe ser cuidadoso a la hora de intervenir cuando no se menciona explícitamente a la marca.
    • Aprovechar la relación con el cliente para conocerlo mejor. Cuando se monitoriza la conversación social se obtiene información valiosa con respecto a los clientes, datos sobre el comportamiento, sus necesidades e intereses.

    Como se puede observar, la atención al cliente no debe suponer una pérdida de tiempo y dinero, sino una oportunidad para acercarle al cliente las propuestas de la empresa y mejorar su confianza en la marca.

     

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