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    Buenas decisiones en el Contact Center

    MAYO 2010
    Por Ana Laura Gallardo

    La implementación y el buen funcionamiento de un Contact Center requiere de buenas decisiones a la hora de optimizar la atención de clientes, supervisar el desempeño de los operadores y facilitar el trabajo de los gerentes o supervisores.

    Un Contact Center presenta dos tipos de requerimientos distintos: desde el punto de vista del cliente, quien desea ser atendido en un tiempo breve y resolver su necesidad con rapidez, y desde el punto de vista del Centro de Contacto que tiene como objetivo optimizar la atención de clientes maximizando la utilización de sus recursos y teniendo el control sobre sus costos, para lo cual es muy importante la utilización de una solución tecnológica que permita mejorar en forma constante la performance del centro.

    La experiencia en soluciones tecnológicas para las comunicaciones, permitió a CyT desarrollar una completa herramienta que hace posible el monitoreo permanente de las operaciones de los Contact Centers, controlar la actividad de los operadores, evitar los “cuellos de botella” y/o el desaprovechamiento de los recursos.

    ORION Contact Center es una herramienta diseñada especialmente para elevar la productividad de los recursos tecnológicos y humanos. Su completo módulo de reportes genera diferentes informes orientados no solo a la actividad, campañas, productividad, nivel de servicio, sino también brinda la posibilidad de evaluación periódica de los agentes.

    Desde su interfaz Web, a la cual se puede acceder mediante cualquier explorador y desde cualquier sitio que esté conectado a la red, se pueden realizar búsquedas y monitoreos de conversaciones en el tiempo real.

    Además permite a los agentes ingresar comentarios en el momento de la comunicación o etiquetar la llamada con comentarios preestablecidos que facilitan la búsqueda posterior de la grabación.

    El sistema cuenta con un Módulo evaluador de agentes desde el cual los supervisores pueden asignar puntajes y asociar dicha evaluación a la grabación para su almacenamiento. De esta forma se facilita la tarea de control y evaluación a supervisores y auditores de calidad.

    Gracias a la política de alto valor agregado que acompaña desde sus comienzos a CyT,  todas las soluciones son enriquecidas y actualizadas en forma continua permitiendo obtener como resultado plataformas flexibles y adaptables. ORION Contact Center es el producto de mayor demanda en la región y es el resultante de la solución a las problemáticas reales de cada Contact Center.

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